1. UKM Learning and Research Repository
2. PHD Thesis / Tesis PHD
3. Faculty of Information Science and Technology / Fakulti Teknologi dan Sains Maklumat

Title:	Kerangka kualiti perkhidmatan perkongsian infrastruktur ict bagi penilaian kepuasan pelanggan berasaskan pengurusan perpustakaan infrastruktur teknologi maklumat
Authors:	Siti Mariam Shahar (P89063)
Supervisor:	Nurhizam Safie Mohd Satar, Prof. Madya Ts. Dr.
Keywords:	Universiti Kebangsaan Malaysia -- Dissertations Dissertations, Academic -- Malaysia Infrastruktur ICT Educational technology
Issue Date:	11-Jun-2021
Description:	Pengurusan dan kualiti perkhidmatan infrastruktur ICT menentukan kecekapan sesebuah organisasi dalam memberikan perkhidmatan kepada pelanggan. Peningkatan kos bagi keperluan perkhidmatan infrastruktur ICT dalam sesebuah organisasi menyebabkan ia mula dilaksanakan secara berkongsi atau bersama. Untuk itu, pengurusan yang cekap dalam memastikan kualiti perkhidmatan perkongsian infrastruktur ICT adalah sangat penting. Walau bagaimanapun, pengurusan kualiti perkhidmatan perkongsian ICT terutama infrastruktur ICT masih kurang diberi penekanan dalam penyelidikan saintifik. Selain itu, kerangka kualiti perkhidmatan yang khusus dalam konteks perkhidmatan perkongsian infrastruktur ICT yang boleh dijadikan rujukan masih terhad. Kerangka atau model kualiti perkhidmatan yang lepas memberikan fokus dalam konteks aplikasi ICT dan kurang dalam konteks pengurusan perkhidmatan infrastruktur ICT yang dikongsi. Ini bermakna aspek perkhidmatan perkongsian yang perlu berorientasikan pelanggan dan diberikan perhatian khusus masih mempunyai banyak ruang untuk kajian baharu. Untuk memenuhi jurang ini, satu pendekatan bagi membangunkan kerangka kualiti perkhidmatan perkongsian infrastruktur ICT bagi penilaian kepuasan pelanggan perlu dipertimbangkan. Dalam penyelidikan ini, pengurusan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dijadikan sebagai asas dalam menentukan kualiti perkhidmatan perkongsian infrastruktur ICT bersekali dengan model kualiti perkhidmatan SERVQUAL dan model kejayaan sistem maklumat DeLone & McLean. Justeru itu, kajian ini adalah untuk membangunkan kerangka kualiti perkhidmatan perkongsian infrastruktur ICT bagi penilaian kepuasan pelanggan berasaskan ITIL. Metodologi Penyelidikan Reka bentuk dan Pembangunan telah diguna pakai dalam kajian ini dengan kaedah penyelidikan secara kualitatif. Analisis kandungan dan temu bual telah diguna pakai bagi mengenal pasti tiga artifak kajian iaitu isu dan cabaran dalam pengurusan perkhidmatan perkongsian infrastruktur ICT, dimensi dan elemen kualiti perkhidmatan perkongsian infrastruktur ICT dan kerangka kualiti perkhidmatan perkongsian infrastruktur ICT bagi penilaian kepuasan pelanggan. Artifak kajian disahkan oleh pakar mengguna pakai Teknik Fuzzy Delphi. Seterusnya, kajian kes ke atas program perkhidmatan perkongsian infrastruktur ICT sektor awam telah dijalankan bagi menilai kebolehgunaan kerangka bagi memastikan ia bukan hanya mempunyai nilai dari segi akademik tetapi juga nilai praktikal. Hasil kajian membawa kepada penemuan 9 kategori cabaran pengurusan, 5 dimensi dan 28 elemen kualiti perkhidmatan infrastruktur ICT, 5 faedah perkhidmatan ITISS dan hasil penilaian penerimaan kebolehgunaan kerangka mendapat penilaian 81% (cemerlang). Secara kesimpulannya, kerangka ini diharap dapat membantu organisasi memberikan perhatian terhadap dimensi dan kualiti perkhidmatan perkongsian infrastruktur ICT yang dikenal pasti bagi memastikan kepuasan pelanggan dan pencapaian matlamat pelaksanaannya.,Ph.D
Pages:	330
Publisher:	UKM, Bangi
Appears in Collections:	Faculty of Information Science and Technology / Fakulti Teknologi dan Sains Maklumat

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.