Please use this identifier to cite or link to this item:
https://ptsldigital.ukm.my/jspui/handle/123456789/499938| Title: | Pengintegrasian Model Kano dan SERVQUAL ke dalam penempatan fungsi kualiti bagi pembinaan program latihan |
| Authors: | Mohd Saiful Izwaan Saadon (P42225) |
| Supervisor: | Zainol Hj. Mustafa, Prof. Madya Dr. |
| Keywords: | Pengintegrasian Model Kano Model SERVQUAL Program latihan Universiti Kebangsaan Malaysia -- Dissertations |
| Issue Date: | 15-Jan-2017 |
| Description: | Sehingga kini gandingan Model Kano dan Model SERVQUAL memfokus kepada peningkatan kepuasan pengguna bagi proses inovasi perkhidmatan dengan memberikan tumpuan kepada dimensi-dimensi penarik. Secara teorinya pengintegrasian Model Kano dan Model SERVQUAL ke dalam Penempatan Fungsi Kualiti (QFD) adalah bertujuan untuk menghapuskan andaian linear di antara input dan output bagi sesuatu program latihan. Berdasarkan kepada teori pengintegrasian Model Kano dan Model SERVQUAL ke dalam QFD di sektor perkhidmatan, kajian membawa teori berkenaan dalam membentuk suatu model program latihan yang dapat memuaskan kehendak dan kepuasan pengguna. Kaedah ini lebih signifikan daripada program latihan sedia ada memandangkan ia mengambil kira input-input yang diberikan oleh pengguna. Output daripada program latihan dapat diukur dengan menggunakan Model Penilaian Kirkpatrick. Kajian mendapati bahawa terdapat 2 dimensi baharu yang perlu ditambah kepada dimensi-dimensi Model SERVQUAL sedia ada. Dimensi-dimensi tersebut dikenal pasti sebagai kecekapan jurulatih dan modul latihan. Modifikasi ke atas Model SERVQUAL dilakukan yang mana 8 soalan baharu diperkenalkan kepada soal selidik Model SERVQUAL sedia ada. Modifikasi ini dinamakan Model SERVQTRAP yang terbina melalui penyelidikan ini. Model SERVQTRAP didapati lebih signifikan digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan penyedia latihan berbanding Model SERVQUAL kerana dimensi-dimensi di dalam SERVQTRAP lebih menjurus kepada pengukuran kualiti perkhidmatan penyedia latihan. Berdasarkan kepada Analisis Kano terdapat 2 dimensi yang berada di kategori Penarik (kecekapan jurulatih dan modul latihan), 1 dimensi berada di dalam kategori Unidimensi (empati) dan 4 dimensi yang tergolong di dalam kategori Asas (kebolehpercayaan, kepastian, penampilan dan respon). Hasil daripada pengklasifikasian ini dengan jelas menunjukkan bahawa dimensi yang perlu diberi perhatian adalah kecekapan jurulatih dan modul latihan kerana kedua-dua dimensi ini merupakan faktor penarik kepada sesebuah program latihan. Daripada analisis QFD, 8 input baharu telah dikenal pasti sebagai langkah penambahbaikan terhadap program latihan sedia ada. Berdasarkan penemuan-penemuan ini, suatu program latihan baharu telah dibina dan dijalankan kepada responden-responden terpilih. Secara keseluruhannya seramai 1356 responden terlibat di dalam kajian ini. Didapati bahawa kadar kepuasan program latihan baharu adalah 19% lebih tinggi daripada kadar kepuasan program latihan sedia ada pada alfa 0.05. Hasil daripada Model Penilaian Kirkpatrick mendapati terdapat kenaikan pada reaksi peserta (18%), pembelajaran (19%), sikap (19%) dan hasil kerja (18%). Kajian ini membuktikan pengintegrasian Model Kano dan SERVQUAL ke dalam QFD menghasilkan Model SERVQTRAP yang lebih sesuai untuk mengukur kepuasan pelanggan program latihan berbanding Model SERVQUAL. Proses pengintegrasian ini juga membolehkan suatu program latihan yang lebih baik daripada program latihan sedia ada dihasilkan.,Tesis ini tidak ada Perakuan Tesis Sarjana/Doktor Falsafah" |
| Pages: | 233 |
| Publisher: | UKM, Bangi |
| Appears in Collections: | Faculty of Science and Technology / Fakulti Sains dan Teknologi |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| ukmvital_94728+SOURCE1+SOURCE1.0.PDF Restricted Access | 314.81 kB | Adobe PDF |  View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.