Please use this identifier to cite or link to this item:
https://ptsldigital.ukm.my/jspui/handle/123456789/499376| Title: | Impak Pengurusan Aduan dan Kualiti Perkhidmatan Ke atas Imej Organisasi di Perpustakaan Institusi Pengajian Tinggi Awam (IPTA) Malaysia |
| Authors: | Tan Pei Kian (P42605) |
| Supervisor: | Nur Riza Mohd Suradi, Prof. Madya. Dr. |
| Keywords: | Perpustakaan Institusi Pengajian Tinggi Awam Mutu Perkhidmatan Ketidakpuasan Pelanggan Consumer complaints |
| Issue Date: | 16-Aug-2013 |
| Description: | Kegagalan perkhidmatan sering kali berlaku. Ini telah mempengaruhi jangkaan pelanggan yang seterusnya menyebabkan mereka mengemukakan aduan. Namun begitu, tidak semua pelanggan yang tidak berpuas hati mengemukakan aduan. Adalah sukar untuk organisasi melaksanakan penambahbaikan sekiranya tiada maklum balas diberikan. Oleh itu, pengurusan aduan bertindak sebagai rujukan kepada organisasi dalam memperbaiki mutu perkhidmatan yang ditawarkan. Justeru, adalah penting untuk mengenal pasti ketidakpuasan pelanggan melalui pengurusan aduan yang lebih sistematik. Model pengurusan aduan yang sistematik telah dibangunkan dalam kajian ini dengan aplikasinya dalam perpustakaan akademik sebagai kaedah pemulihan perkhidmatan. Objektif kajian ini adalah untuk menguji faktor kejayaan kritikal bagi pengurusan aduan terhadap kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan dan imej organisasi di Perpustakaan akademik. Tiga perpustakaan akademik telah dikenal pasti dan dipilih bagi projek penyelidikan ini, iaitu Perpustakaan Tun Seri Lanang, UKM, Perpustakaan UTeM dan Perpustakaan UNIMAS. Berpandukan kepada teori pengadilan, kajian ini meneliti persepsi pelanggan terhadap pengurusan aduan dari aspek hasil yang diterima, prosedur pengurusan yang dilaksanakan dan perlakuan interpersonal. Pembangunan model pengurusan aduan dipengaruhi oleh lima faktor yang dikenal pasti sebagai kepantasan pemulihan, sistem pengurusan, pemberian hak kuasa, budaya dan psikologi dan pampasan berbentuk fizikal. Tinjauan menggunakan soal selidik telah digunakan dalam kajian ini dengan melibatkan seramai 600 responden di kalangan pelanggan di ketiga-tiga perpustakaan. Teknik pesampelan kuota telah dipakai dalam kajian ini. Selain itu, kajian ini menggunakan pendekatan kepelbagaian disiplin untuk meneroka dan memahami hubungan diantara pembolehubah-pembolehubah yang dipilih. Sepuluh hipotesis kajian telah diketengahkan untuk menguji hubungan yang wujud antara pengurusan aduan, kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan dan imej organisasi. Analisis Pemodelan Persamaan Berstruktur (PPS) telah digunakan untuk menguji sebab hubungan antara konstruk yang telah dibangunkan. Berdasarkan kepada pengujian pengukuran model menjelaskan bahawa wujudnya hubungan antara pengurusan aduan, kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan dan imej organisasi dalam konteks perpustakaan akademik. Pembangunan kerangka penyelidikan bagi kajian ini memaparkan wujudnya kelebihan dari tiga aspek dari segi implikasinya. Pertama, sumbangan ke atas kausal atau sebab hubungan yang wujud antara dimensi (pengurusan aduan, kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan dan imej organisasi) dengan aplikasi di perpustakaan akademik. Kedua, perpustakaan akademik didapati semakin bergantung kepada kakitangan perkhidmatan. Hasil kajian mendapati responden masih menganggap bahawa sikap dan respon daripada pustakawan masih menjadi penentu penting dalam penentuan kepuasan dan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan. Ketiga, hasil ujian pemodelan persamaan berstruktur mendapati bahawa kebagusan model dapat di terima. Namun, perhatian perlu di berikan oleh perpustakaan akademik dalam pembangunan strategi yang berlandaskan kepada gelagat interpersonal dan prosedur pengurusan. Wujudnya batasan kajian, bagaimanapun, kajian masa depan boleh dilaksanakan dengan memperluaskan kepada kepelbagaian industri perkhidmatan di Malaysia contoh perhotelan, perbankan dan hospital.,PhD |
| Pages: | 378 |
| Call Number: | HF5415.52 .T346 2013 |
| Publisher: | UKM, Bangi |
| Appears in Collections: | Faculty of Science and Technology / Fakulti Sains dan Teknologi |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| ukmvital_71320+Source01+Source010.PDF Restricted Access | 5.47 MB | Adobe PDF |  View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.