1. UKM Learning and Research Repository
2. PHD Thesis / Tesis PHD
3. Faculty of Engineering and Built Environment / Fakulti Kejuruteraan dan Alam Bina

Title:	Model kepuasan dan kesetiaan pengguna pengangkutan transit rel bandar di Lembah Klang, Malaysia
Authors:	Ahmad Nazrul Hakimi Ibrahim (P95288)
Supervisor:	Muhamad Nazri Borhan, Dr.
Keywords:	Universiti Kebangsaan Malaysia -- Dissertations Dissertations, Academic -- Malaysia Sistem transit rel bandar Pengangkutan awam Kesetiaan pengguna
Issue Date:	23-Jun-2021
Description:	Sistem transit rel bandar adalah elemen penting dalam pembangunan global ke arah pengangkutan mapan dan berperanan penting dalam memacu perkembangan ekonomi di kawasan bandar. Statistik melaporkan kadar penggunaan pengangkutan awam di Malaysia adalah 20% berbanding pengangkutan persendirian (80%) iaitu lebih rendah berbanding negara Asia yang lain. Penyediaan perkhidmatan yang berkualiti tinggi sangat penting untuk meningkatkan kadar penggunaan pengangkutan awam dan sekali gus dapat mengurangkan kadar kesesakan lalu lintas dan risiko kemalangan jalan raya. Kajian ini mengadaptasikan konsep asas model indeks kepuasan pelanggan Amerika (ACSI) untuk membangunkan sebuah model penilaian kepuasan pengguna perkhidmatan transit rel bandar di Malaysia dengan memfokuskan kepada perkhidmatan transit aliran ringan (LRT) dan monorel. Sebanyak 417 responden (83.40% kadar maklum balas berkesan) telah terlibat dalam kajian ini. Berdasarkan analisis faktor, lapan komponen telah dicadangkan sebagai faktor perkhidmatan transit rel bandar. Selain itu, ujian tak berparameter seperti ujian Mann-Whitney U dan ujian Kruskal-Wallis telah membuktikan bahawa perbezaan ciri-ciri demografi pengguna telah mempengaruhi tahap kepuasan terhadap perkhidmatan yang disediakan. Tambahan lagi, model logit tersusun telah dibangunkan untuk menilai persepsi kualiti perkhidmatan LRT dan monorel. Sebanyak 17 model telah dibangunkan untuk keseluruhan sampel dan 16 segmen pengguna bagi perkhidmatan LRT dan monorel untuk mendapatkan keputusan yang komprehensif dan mengelakkan keheterogenan dalam persepsi terhadap kualiti perkhidmatan ini. Keputusan menunjukkan bahawa faktor perkhidmatan yang paling penting bagi perkhidmatan LRT dan monorel adalah khidmat pelanggan, pendedahan maklumat, keselesaan dan kemudahan. Faktor keselesaan adalah penting bagi kebanyakan (15 daripada 17 segmen) pengguna LRT dan kemudahan pula merupakan faktor yang penting bagi semua segmen pengguna monorel. Sebagai tambahan, pembangunan model tak berparameter iaitu rangkaian saraf tiruan jenis suap depan (FFNN) dengan struktur rangkaian optimum iaitu 8-7-1 mendapati faktor yang mempunyai sumbangan yang paling dominan dalam mempengaruhi tahap kepuasan pengguna transit rel bandar adalah pendedahan maklumat, kemudahan dan penunjuk arah dengan nilai kepentingan relatif ternormal masing-masing adalah 100%, 88.8% dan 68.2% bagi perkhidmatan LRT dan 100%, 74.5% dan 56.3% bagi perkhidmatan monorel. Seterusnya, kaedah hibrid pemodelan persamaan struktur berdasarkan anggaran parameter kuasa dua terkecil separa dan rangkaian saraf tiruan telah digunakan untuk menganggarkan cadangan model ACSI terubahsuai. Hasil kajian melaporkan bahawa model yang dicadangkan membawa kepada 70.9% dan 61.9% (LRT) serta 70.4% dan 59.5% (monorel) varians yang dijelaskan mengenai kepuasan dan kesetiaan pengguna terhadap perkhidmatan yang disediakan. Selain itu, indeks kepuasan bagi perkhidmatan LRT dan monorel adalah 50.07 dan 51.24 yang menunjukkan ketidakpuasan hati pengguna terhadap perkhidmatan transit rel bandar. Kajian ini bermanfaat kepada penyedia perkhidmatan, penggubal dasar dan perancang dalam merangka kaedah yang berkesan untuk meningkatkan tahap kepuasan pengguna dan sekali gus meningkatkan jumlah pengguna perkhidmatan transit rel bandar.,Ph.D.
Pages:	313
Publisher:	UKM, Bangi
Appears in Collections:	Faculty of Engineering and Built Environment / Fakulti Kejuruteraan dan Alam Bina

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.