Kualiti perkhidmatan (servqual) dan kepuasan pelanggan

Abstract

Kertas ini berkisar di sekitar penemuan satu kajian kualiti perkhidmatan yang bertujuan untuk mengenalpasti perhubungan di antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan. Beberapa kajian telah membuktikan bahawa kualiti perkhidmatan mempunyai impak positif terhadap prestasi perkhidmatan organisasi. Walaubagaimana pun, impak dimensi kualiti perkhidmatan ke atas kepuasan pelanggan kurang ditonjolkan dalam kajian-kajian di rantau ini. Kertas ini cuba mempertingkatkan pemahaman mengenai perhubungan di antara kedua-dua kontruk ini bagi satu sektor perkhidmatan di Malaysia. Kaedah statistik yang di gunakan termasuk analisis kebolehpercayaan, analisis korelasi dan regresi berganda. Penemuan kajian mencadangkan bahawa dimensi-dimensi kualiti perkhidmatan seperti komunikasi, responsif, kompetensi dan kredibiliti adalah merupakan elemen-elemen penting dalam implimentasi kualiti perkhidmatan disektor perkhidmatan diikuti oleh reliabiliti dan tangibel. Penemuan tersebut juga nemperlihatkan sumbangan unik kualiti perkhidmatan terhadap kepuasan pelanggan