1. UKM Learning and Research Repository
2. Master Thesis / Tesis Master
3. Faculty of Information Science and Technology / Fakulti Teknologi dan Sains Maklumat

Title:	Rangka kerja pengurusan perhubungan pelanggan institusi pembiayaan pinjaman sektor awam
Authors:	Asmah Ali (P56155)
Supervisor:	Dalbir Singh, Dr.
Keywords:	Pengurusan perhubungan pelanggan Perhubungan pelanggan Institusi pembiayaan pinjaman sektor awam Sektor awam Customer relations--Management--Data processing
Issue Date:	17-Jan-2014
Description:	Pengurusan perhubungan pelanggan (Customer Relationship Management - CRM) telah semakin diiktiraf sebagai strategi perniagaan yang berkesan untuk memahami, mengurus dan mengekalkan perhubungan pelanggan melalui penggunaan teknologi maklumat dan komunikasi. CRM diperlukan oleh organisasi yang menghasilkan produk mahupun yang menyediakan perkhidmatan. Sektor awam adalah organisasi yang berasaskan perkhidmatan di mana pelanggannya merupakan rakyat umum termasuk penjawat awam. Antara perkhidmatan yang terdapat di dalam sektor awam untuk penjawatnya adalah pembiayaan pinjaman seperti perumahan dan kenderaan. Kaedah pengurusan pinjaman sektor awam adalah sama seperti institusi pembiayaan pinjaman lain cuma pendekatan pengurusan perhubungan pelanggannya adalah berbeza. Sektor awam perlu mengutamakan kebajikan pelanggannya sebagai penjawat awam yang tertakluk kepada polisi kerajaan dan pekeliling perkhidmatan awam. Kajian terdahulu mendapati kurangnya rangka kerja CRM bagi institusi yang menawarkan perkhidmatan seperti pembiayaan pinjaman terutamanya untuk sektor awam. Rangka kerja CRM sedia ada lebih tertumpu kepada institusi yang menghasilkan produk berbanding perkhidmatan. Oleh itu, kajian ini bertujuan untuk membina satu rangka kerja CRM khusus untuk institusi yang menawarkan perkhidmatan pembiayaan pinjaman sektor awam. Kajian ini mengenal pasti elemen CRM dengan menggabungkan kajian teoritikal dan empirikal. Kajian teoritikal adalah berdasarkan kajian kesusasteraan yang berkaitan dengan rangka kerja CRM sedia ada. Kajian empirikal pula menggunakan teknik temu bual untuk mengenal pasti elemen CRM yang wujud dalam institusi tersebut. Informan terdiri daripada 11 orang pegawai yang terlibat dalam CRM di institusi berkenaan. Data teoritikal dan empirikal dianalisa menggunakan kaedah analisis kandungan untuk membangunkan rangka kerja yang dicadangkan. Rangka kerja CRM cadangan tersebut menggabungkan tiga elemen utama: persekitaran, proses dan produk. Analisis kajian pakar dijalankan untuk menguji kebolehlaksanaan rangka kerja yang dicadangkan. Hasil kajian mendapati rangka kerja yang dicadangkan dijangka dapat membantu institusi pembiayaan pinjaman sektor awam dalam pengurusan perhubungan pelanggannya. Rangka kerja ini dijangka boleh digunapakai bagi meningkatkan tahap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan sektor awam secara umum.,Master
Pages:	83
Call Number:	HF5415.5 .A845 2014 3
Publisher:	UKM, Bangi
Appears in Collections:	Faculty of Information Science and Technology / Fakulti Teknologi dan Sains Maklumat

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.