Rangka kerja pengurusan perhubungan pelanggan institusi pembiayaan pinjaman sektor awam

Asmah Ali (P56155)

Please use this identifier to cite or link to this item: https://ptsldigital.ukm.my/jspui/handle/123456789/476178

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	Dalbir Singh, Dr.
dc.contributor.author	Asmah Ali (P56155)
dc.date.accessioned	2023-10-06T09:14:22Z	-
dc.date.available	2023-10-06T09:14:22Z	-
dc.date.issued	2014-01-17
dc.identifier.other	ukmvital:74962
dc.identifier.uri	https://ptsldigital.ukm.my/jspui/handle/123456789/476178	-
dc.description	Pengurusan perhubungan pelanggan (Customer Relationship Management - CRM) telah semakin diiktiraf sebagai strategi perniagaan yang berkesan untuk memahami, mengurus dan mengekalkan perhubungan pelanggan melalui penggunaan teknologi maklumat dan komunikasi. CRM diperlukan oleh organisasi yang menghasilkan produk mahupun yang menyediakan perkhidmatan. Sektor awam adalah organisasi yang berasaskan perkhidmatan di mana pelanggannya merupakan rakyat umum termasuk penjawat awam. Antara perkhidmatan yang terdapat di dalam sektor awam untuk penjawatnya adalah pembiayaan pinjaman seperti perumahan dan kenderaan. Kaedah pengurusan pinjaman sektor awam adalah sama seperti institusi pembiayaan pinjaman lain cuma pendekatan pengurusan perhubungan pelanggannya adalah berbeza. Sektor awam perlu mengutamakan kebajikan pelanggannya sebagai penjawat awam yang tertakluk kepada polisi kerajaan dan pekeliling perkhidmatan awam. Kajian terdahulu mendapati kurangnya rangka kerja CRM bagi institusi yang menawarkan perkhidmatan seperti pembiayaan pinjaman terutamanya untuk sektor awam. Rangka kerja CRM sedia ada lebih tertumpu kepada institusi yang menghasilkan produk berbanding perkhidmatan. Oleh itu, kajian ini bertujuan untuk membina satu rangka kerja CRM khusus untuk institusi yang menawarkan perkhidmatan pembiayaan pinjaman sektor awam. Kajian ini mengenal pasti elemen CRM dengan menggabungkan kajian teoritikal dan empirikal. Kajian teoritikal adalah berdasarkan kajian kesusasteraan yang berkaitan dengan rangka kerja CRM sedia ada. Kajian empirikal pula menggunakan teknik temu bual untuk mengenal pasti elemen CRM yang wujud dalam institusi tersebut. Informan terdiri daripada 11 orang pegawai yang terlibat dalam CRM di institusi berkenaan. Data teoritikal dan empirikal dianalisa menggunakan kaedah analisis kandungan untuk membangunkan rangka kerja yang dicadangkan. Rangka kerja CRM cadangan tersebut menggabungkan tiga elemen utama: persekitaran, proses dan produk. Analisis kajian pakar dijalankan untuk menguji kebolehlaksanaan rangka kerja yang dicadangkan. Hasil kajian mendapati rangka kerja yang dicadangkan dijangka dapat membantu institusi pembiayaan pinjaman sektor awam dalam pengurusan perhubungan pelanggannya. Rangka kerja ini dijangka boleh digunapakai bagi meningkatkan tahap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan sektor awam secara umum.,Master
dc.language.iso	may
dc.publisher	UKM, Bangi
dc.relation	Faculty of Information Science and Technology / Fakulti Teknologi dan Sains Maklumat
dc.rights	UKM
dc.subject	Pengurusan perhubungan pelanggan
dc.subject	Perhubungan pelanggan
dc.subject	Institusi pembiayaan pinjaman sektor awam
dc.subject	Sektor awam
dc.subject	Customer relations--Management--Data processing
dc.title	Rangka kerja pengurusan perhubungan pelanggan institusi pembiayaan pinjaman sektor awam
dc.type	theses
dc.format.pages	83
dc.identifier.callno	HF5415.5 .A845 2014 3
Appears in Collections:	Faculty of Information Science and Technology / Fakulti Teknologi dan Sains Maklumat

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
ukmvital_74962+Source01+Source010.PDF Restricted Access		736.87 kB	Adobe PDF	View/Open

Show simple item record Recommend this item