Kajian kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya di Jabatan Kecemasan & Trauma Hospital Sungai Buloh

Abstract

Pendahuluan: Satu kajian irisan lintang telah dijalankan untuk menentukan tahap kepuasan pelanggan di Jabatan Kecemasan & Trauma Hospital Sungai Buloh dari Februari 2012 hingga April 2012. Methodologi: seramai 288 responden telah diambil dengan menggunakan pensampelan mudah. Borang soal selidik berpandu telah digunakan untuk mengumpul data kajian. Data kajian dianalisis menggunakan SPSS versi 17.0. Keputusan: Majaroti daripada responden ialah wanita (54.5%) dan 79.2% daripada mereka telah berkahwin. Majaroti daripada responden daripada bangsa Melayu (56.3%), diikuti oleh bangsa Cina (14.2%), India (22.9%) dan lain-lain (6.6%). Lebih separuh (79.2%) daripada mereka berumur diantara 18 – 45 tahun dengan berpendidikan sekolah Menengah (63.9%) dan bekerja (78.5%). Secara keseluruhanya responden berpuashati dengan perkhidmatan kesihatan yang diberikan (92.4%). Kebanyakan responden berpuashati dengan aspek interpersonal (76.7%), kualiti teknikal (91.3%), asesibiliti (90.6%), efikasi (90.3%), persekitaran fizikal (97.2%), availabiliti (85.8%) dan caj perkhidmatan (88.5%). Manakala responden tidak berpuashati dengan penjagaan berterusan (94.1%) dan masa menunggu (76.7%). Hasil analisis bivariat menunjukkan hanya tiga faktor sahaja yang mempunyai perbezaan bererti (p<0.05) dengan kepuasan pelanggan, iaitu tahap jantina, bangsa dan pendidikan. Kesimpulan: Secara keseluruhanya responden berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan. Walaubagaimanapun dari segi masa menunggu dan penjagaan berterusan perlu diperbaiki.