Please use this identifier to cite or link to this item:
https://ptsldigital.ukm.my/jspui/handle/123456789/513644| Title: | The influence of customers values, brand relationship quality and brand resonance in Malaysian public higher learning services |
| Authors: | Sharizal Hashim (ZP00627) |
| Supervisor: | Pusat Pengajian Siswazah Perniagaan |
| Keywords: | Customers values Higher learning services Customer relations |
| Issue Date: | 3-Apr-2015 |
| Description: | Konsep Perhubungan Pelanggan-Jenama merupakan satu konsep yang penting di dalam perbincangan perkhidmatan pada masa kini, kerana isuketidaksetaraan dan bersifat kompleks. Keadaan ini membuatkan kebergantungan terhadap kekukuhan perhubungan di antara pelanggan dan jenama perkhidmatan menjadi sangat penting. Namun, penerangan mengenai bagaimana proses hubungan antara pelanggan dan jenama itu dibina terutamanya di dalam bidang perkhidmatan, kurang diberi perhatian terutamanya di dalam kontek perkhidmatan pendidikan tinggi. Permasalahan ini wujud kerana kajian sebelum ini lebih berbentuk tafsiran dan terhad kepada pandangan metafora jenama produk sahaja, yang sukar untuk diterjemahkan ke dalam bidang perkhidmatan. Bertindak balas dari itu, kajian ini yang disokong oleh Kerangka Teori Pertukaran Sosial (TPS), mencadangkan nilai pelanggan yang terdiri daripada nilai utiliti, hedonik dan hubungan sebagai konstruk awalan. Disamping itu, konstruk kualiti hubungan jenama yang terdiri daripada komitmen, keghairahan dan kesukaan sebagai pengantara; dan konstruk keutuhan jenama yang terdiri daripada kesetiaan jenama, semangat kemasyarakatan dan penglibatan aktif sebagai konstruk kesan kepada proses pembinaan hubungan pelanggan dan jenama perkhidmatan. Dengan menggunakan 701 data pelajar sarjana universiti awam Malaysia yang diperolehi melalui persampelan rawak berstrata berkadaran dan penggunaan program 'partial least square' (PLS) sebagai alatan pembuktian statistik dan struktur, kajian ini mendapati bahawa kualiti hubungan jenama merupakan pengantara yang signifikan mempengaruhi sebahagian daripada proses pembinaan hubungan di antara konstruk nilai pelanggan dan keutuhan jenama perkhidmatan. Ini adalah selaras dengan andaian TPS yang menyatakan bahawa ikatan psikologi yang kuat terhadap sesebuah hubungan mampu mempengaruhi hubungandi antara nilai pelanggan dan tingkah laku mereka terhadap transaksi yang dijalankan. Walau bagaimanapun, antara komponen nilai pelanggan yang dikaji, konstruk nilai berasaskan hubungan menunjukkan kurang kebergantungan terhadap kualiti hubungan jenama dalam mempengaruhi kesannya terhadap keutuhan jenama berbanding nilai berasaskan utiliti dan hedonik.Ini kerana nilai berasaskan hubungan berfungsi sebagai cara terbaik untuk mengikat" dan "mengukuhkan" perhubungan pelanggan dengan firma perkhidmatan. Ini kerana hubungan berasaskan nilai utiliti dan hedonik mempunyai had di dalam membantu pelanggan membezakan penilaian penjenamaan diluar daripada penilaian berbentuk kewangan. Oleh itu |
| Pages: | 311 |
| Call Number: | HF5415.5.S527 2015 |
| Publisher: | UKM, Bangi |
| Appears in Collections: | Graduate School of Business / Pusat Pengajian Siswazah Perniagaan |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| ukmvital_80328+SOURCE1+SOURCE1.0.PDF Restricted Access | 5.64 MB | Adobe PDF |  View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.